読書から効率よく学ぶ方法を試してみた-顧客サービス戦略

サービスのドキュメント作りで毎日過ぎています。マニュアル作るのも時間がかかる・・という話をしていたら

「ユーザーからしたら動画見たほうが早くね？ドキュメント見るの時間かかるし。動画長くても早送りすれば早いし。」

と言われました。製品説明動画って時間とられるのが嫌いで基本見なかったので新鮮。

さておき。

本で見るしかないことも多々あるわけで、効率よく情報をとりこむための方法というと以下があると聞きました。

・目次を見る

・気になること、問いをメモ

・答えを探しながら読む

・アウトプットする

よく言われている手法だと思います。直近で言うと以下を参考にしました。

リファクタリング・ウェットウェア [ アンドリュー・ハント ] 価格：3024円（税込、送料無料) (2016/10/17時点)

＊上記はプログラミングの技術書ではなく、脳Hacks！とでもいうか、能力を活かすための手法が紹介されている本です。能力の限界に苦しむ自分には、よかった。

手法を試すお題は、以下の本。（手法試す前に半分くらい読み流してしまったが・・）

ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略 [ フランセス・フレイ ] 価格：2376円（税込、送料無料) (2016/10/17時点)

◆まず目次見る。

序章　サービスエコノミーの時代

1　「すべてが最高」には無理がある

2　誰かがコストを負担しなくてはならない

3　悪いのはスタッフではない！

4　顧客をマネジメントせよ

5　企業文化をカタチにする

6　サービスを武器にして成長する

◆問いを作る。

・何でもかんでもスペシャルサービス100点満点にすりゃいいってものじゃないという話？ではなにを削るのか？

◆読み取った答え

→顧客が重視していないことを削る。具体的には属性マップを作る。

　まずは内部版属性マップを社内で作ってみる。

　サービスの最重要顧客層にとって意味を持つサービスの要素をリストアップ。

　サービスの最重要顧客になったつもりで、重視する順にプライオリティ付けをする。

　その後顧客に話を聞き内部版属性マップを修正する（顧客セグメントの中でも、状況に応じてサービス要素のプライオリティ付けが変わることありこの場合、両方の状況に向けたサービスを提供できるようにするのか、ひとつだけに集中するのかを決める）。

　自社と主要なライバル社のサービスの質を属性マップのそれぞれのサービス要素について5段階評価。折れ線グラフで表現。

　＊縦横が違うだけで、ブルー・オーシャン戦略のグラフとそっくり。

　顧客が重視するポイントで、他社から差別化できるようにする。

　＊差別化にかかるコストを理解しておく必要あり。顧客が重視するポイントを変更する/新しく作り出すようなサービス提案を行うという手もある。

◆やってみた感想：

１）通常、漫然と読んでいるだけだったので、この取り組みに疲れた

２）今回の「顧客サービス戦略」は目次がわかりやすく著者の主張で並んでいたのでやりやすかったが、適しない本もありそう。例えば目次（章タイトル）に著者の主張がストレートに表現されていない本。

３）早いかわからないが、アウトプットはできそう＝身に付きやすそう

以上でした。